［要旨］
平均日販が６５万円のセブンイレブンは、ローソンやファミリーマートと比較して、約３０％上回っていますが、これは、ＣＸ（顧客体験価値）の差であると考えられます。このＣＸとは、購買体験を通して得られる心理的価値、すなわち、「コト消費」のことです。
［本文］
セブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問の鈴木敏文さんのご著書、「鈴木敏文のＣＸ（顧客体験）入門」を読みました。同書によれば、２０２２年２月期で、セブンイレブンの平均日販は６４６，０００円だそうです。これは、ローソンの４９８，００００円、ファミリーマートの５１１，０００円と、１４０，０００円～１５０，０００円の差をつけています。また、コロナ禍の影響を受けた、２０２０年度は、どのコンビニも売上が減少しましたが、ローソンは４９，０００円減、ファミリーマートが３５，０００円減であるのに対し、セブンイレブンは、１４，０００円しか減らなかったそうです。
コンビニ大手でも、売上に差があることは知られていましたが、この要因について、鈴木さんは、セブンイレブンではＣＸ（顧客体験）に注力しているからと述べておられます。このＣＸは、最近、耳にするようになって来ましたが、同書では、「カスタマー・エクスペリエンス（ＣＸ）とは、『商品やサービスの購入や使用における、顧客視点での体験』（顧客体験）、および、『体験を通して得られ得る、心理的・感情的な価値』（顧客体験価値）」と意味すると定義しています。
これは、かつてから言われていた、「コト消費」のことです。そもそも、コンビニエンスストアは、利便性というベネフィットがウリだったわけですが、現在は、利便性だけでは差別化が困難になり、ＣＸでの競争になってきているということです。私は、ローソンやファミリーマートもＣＸでの差別化に注力していると思いますが、その価値の大きさが、業績の差になっていると考えることができます。では、セブンイレブンのＣＸにはどのようなものがあるのかということについては、次回、説明したいと思います。
2022/11/2 No.2149
