［要旨］
米国では、ラーメンが２，０００円以上で販売されていますが、その要因には、ＤＸの活用が挙げられます。ＤＸによって、顧客満足度を向上させたり、トッピングや追加注文の機会を増やすことが可能になっています。このように、価値創造は、商品そのものよりも、販売方法の重要性が高まっていると考えることができます。
［本文］
流通コンサルタントの後藤文俊さんの、日経ビジネスへの寄稿を読みました。後藤さんによれば、米国ニューヨークではラーメンは２，０００円が当たり前で、さらに、単価を高めるためにＤＸが活用されているそうです。もちろん、これは、ラーメン以外のファストフードでも行われているそうですが、ＤＸを導入する効果には次のようなものがあるそうです。
（１）モバイルオーダーにより、レジ待ちの行列を減らしたり、オーダーの聞き間違いを減らしたりすることができる上に、従業員は本来の調理や接客の業務に集中できるので、顧客満足度が向上する。（２）モバイルオーダーを導入すると、顧客にゆっくり時間をかけて料理を選んでもらえるので、トッピングの注文も増え、客単価が向上する。（３）さらに、メインの料理を注文したあと、デザートなどのメニューも追加注文してもらいやすくなる。
（４）店側から、「特別メニュー」という形で、あまり知られていないメニューで利益率が高いものを提案することができる。（５）同様に、「＋５０円でポテトのサイズをＬサイズに変更できます」というような、アップセルの提案ができる。（６）従来のポイントカードを、モバイルアプリの機能に加えることで、顧客や店にとっても、管理が容易になる。
以上のような、ＤＸの活用による顧客と店の関係強化を図ることで、顧客単価を高めているそうです。しかしながら、私は、ＤＸが万能とは考えていませんし、また、ＤＸのデメリットもあると思います。ただ、商品の価値を高める方法は、ＤＸが普及している時代にあっては、商品そのものよりも、販売方法の方に重要性があると考えています。そういう観点からは、ＤＸによる顧客価値を高めることに注力することは大切だと思います。
2022/2/16 No.1890
