先日、公認会計士の加藤茂さんの制作する
ポッドキャスト番組で、かつて、大手物流
会社でクレーム処理の責任者でもあった、
実演販売のマネジメント会社の株式会社モ
サクロ代表取締役比江嶋亮さんが、上手な
クレーム処理法についてお話しされておら
れました。
（ご参考→ http://ka-real.com/f062/ ）
比江嶋さんによれば、早く事を治めたいと
いう思いから、単に謝罪だけすることは得
策ではない。
不満を感じた顧客は、どうして不具合が起
きたのかということをききたがっている。
それについて言及しなければ、会社側の逃
げようとする姿勢を感じ取ったり、自分の
要望を真正面から受け止めようとしていな
いと感じてしまい、ますます不満が大きく
なる。
一方で、顧客のききたいことを話し、さら
に、顧客からはきかれてはいないことでも
のの、それに関わることがらでさらに深い
ことについてもお話しすると、逆に、その
人は信頼される。
比江嶋さんも、クレーム担当をしていた時
は、そのような対応をした結果、「会社に
は不満があるが、あなたは信用する」とい
うように、顧客との間に信頼関係が産まれ
クレーム処理が早く終わるという経験をし
たことがあるそうです。
このお話しをきいて、私は、自分が銀行で
働いていたときのことを思い出しました。
私が勤務していた銀行では、信用不安から
多くの預金者が預金を引き出したことがあ
りました。
でも、当時の預金保険の制度では、現在の
ように１，０００万円という上限はなく、
全額が保護されていたので、銀行が破たん
しても、預金を失うということはありませ
んでした。
それでも預金を引き出す人がいたというこ
とは、自分が預金をしている銀行が破たん
するということになったとき、それが未知
のことになるから、いくばくの不安を無く
したいという思いがあったのでしょう。
ところで、預金を引き出した預金者には、
普段、銀行職員との接点が少ないという点
で共通していました。
むしろ、私と懇意にしていた何人かの預金
者の方からは、「自分は、あなたの銀行を
応援したいので、預金を引き出すようなこ
とはしない」と、励ましの電話をいただい
たりもしました。
結論は、顧客から信頼を得るためには、顧
客と意思疎通できる状態かどうかというこ
とだと思います。
預金を引き出した預金者の方は、預金をし
てはいても、「銀行は大丈夫なのか」とき
くことがある職員がいなかったことが、預
金を引き出す要因の大きな部分を占めてい
たのだと思います。
でも、銀行職員と接点があり、自分のきき
たいことをきくことができる人は、預金を
引き出す前に、銀行職員に問い合わせをし
て、賢明な判断をすることができたでしょ
う。
私も、預金者の方から「おたくの銀行は大
丈夫なのか？」と問い合わせを受けたとき
は、預金保険があるということを説明する
前に、「手前どもの銀行は、きちんとした
経営をしていますので、短期的な状況や、
根拠のない風評に左右されないようご注意
ください」とお伝えするだけで、大部分の
方は、落ち着いた行動をされました。
これは、少々手前みそになりますが、「き
ちんとした経営をしている」という説明を
するからには、普段から私が信頼される行
動をしていたということが前提です。
話しを比江嶋さんのことに戻すと、比江嶋
さんは、顧客のききたいことを話さずに、
謝罪だけすることは得策ではないとお話し
されたおられましたが、クレームを起こし
てしまうと、とにかく謝罪をしなければと
思ってしまう人が多いようです。
これも、冷静に見れば容易に理解できるこ
となのですが、ピンチになったときこそ、
その場のことを取り繕うとするのではな
く、真に顧客の求める行動をとることがで
きるかどうかが問われているということ
を、かつての私の経験と重ね合わせて、改
めて感じました。
