鄙のビジネス書作家のブログ

鄙で暮らす経営コンサルタント(中小企業診断士)・ビジネス書作家六角明雄の感じたことを書いているブログ

サービスマーケティング

今回は、サービス業のマーケティングであ

る、サービスマーケティングについて説明

します。


マーケティングの説明をする前に、サービ

スの特徴について説明します。


サービス業は、製造業や小売業と違って、

無形の商品を販売している訳ですが、その

サービスの特徴は次の通りです。


(1)無形性:商品が無形である。


(2)同時性:商品の生産と消費が同時で

ある。


(3)異質性:サービスを提供する人や状

況が、必ずしも常に同一であるとは限らな

いので、サービスの品質も常に同一にする

ことが困難である。


(4)消滅性:商品が無形であるため、保

存することができない。


これらの特徴を踏まえたサービス業のマー

ケティングには、エクスターナルマーケ

ティング、インターナルマーケティング

インタラクティブマーケティングがあると

言われています。

 

(1)エクスターナルマーケティング


小売業や製造業などが行っている一般的な

マーケティングでもあり、後述する、イン

ターナルマーケティングと区別するため、

エクスターナルマーケティングと呼ばれて

います。


例としては、閑散期にプロモーションをし

て平準化を図ったり、繁忙期には待ち時間

が長くなることで顧客に不満を感じさせな

いよう、インターネットでの予約を可能に

するといった工夫をします。


このような活動は、サービスの同時性や消

滅性による短所を補うことにもなります。

 

(2)インターナルマーケティング


サービスの品質を向上させるには、従業員

のスキルやモラールを向上させる方法が主

なものとなります。


具体的には、待遇改善、職場環境の改善、

福利厚生の充実、スキルアップのための研

修や支援などの活動を行います。


これは、会社の内部にいる従業員との関係

を強化する活動であることから、インター

ナルマーケティングと呼ばれます。


これは、同時に、サービスの異質性の解消

にもつながります。

 

(3)インタラクティブマーケティング


具体的には、顧客データの活用や、従業員

と顧客の関係強化によって、収益を高めよ

うとする活動です。


これは、サービスの同時性の特徴を活かし

マーケティングと言えます。

 

今回の結論は、サービス業のマーケティン

グは他の業種とは異なるマーケティング

必要ということでもありますが、さらに強

調しておきたいことは、エクスターナル

マーケティングが重要ということです。


これは私の考え方ですが、サービスマーケ

ティング=インターナルマーケティング

もあると考えています。


なぜなら、サービス業の商品の品質を高め

るためには、従業員のスキルやモラルを向

上するしかなく、そのための活動がイン

ターナルマーケティングであるからです。


このことは、サービス業においては、従業

員の満足度、すなわちES(Employee

Satisfaction)を高める活動がもっとも大

切であると言い換えることもできます。


ところで、最近は、サービス経済化が進展

してきており、サービス業でない業種にお

いても、デザイン、商品コンセプト、販売

方法、アフターサービスなどの、サービス

が重要になりつつあります。


したがって、インターナルマーケティング

は、サービス業にとどまらず、あらゆる業

種に必要な活動であると、私は考えていま

す。

 

 

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