トイレは大切

先日、テレビニュースで見たのですが、

豊島区はトイレをきれいにしようとして

いるそうです。

参考→ https://goo.gl/VKAtIl

これは、豊島区が消滅可能性都市になった

対策のようです。

消滅可能性都市とは、少子化や人口減少に

よって、存続が危ぶまれている都市のこと

だそうです。

トイレをきれいにすることによって、

若い女性が「子連れでも安心して暮らせる

街にしたい」という意図のようです。

トイレがきれいであることに越したことは

ないということは、誰もが理解できると

思います。

特に、小さなお子さんといっしょに外出

する女性にとっては、おむつ替えなどが

できる場所がきれいなところでないと、

避けてしまうということは無理もない

でしょう。

ポイントは、きれいなトイレがあるという

ことは、女性にとっては、ほぼ必須条件に

なっているということです。

極端なことを言えば、美味しいケーキが

食べられるお店があっても、トイレが

狭かったり衛生的でなければ、来店して

もらえなくなる可能性が高いということ

です。

ここまで書いたことも、誰でも分かって

いることであり、かつ、私が述べるまでも

ないことなのですが、意外と配慮が少ない

お店や施設が多いと私は感じています。

その原因の一つは、お店や施設の経営者、

管理者にとって、トイレは重要度が低い

のだと思います。

やはり、来店客は、商品やサービスの

良さに左右されると考えてしまいがちで、

だから、トイレを良くしようということを

優先的に考える方は、少ないのでしょう。

また、小売業の方は、店内にトイレが

あると、万引きなどに利用されてしまう

ので、トイレそのものがなかったり、

いったん店を出てからでないとトイレに

行けないように、店舗とトイレの入り口を

分けていたりします。

トイレの入り口が店の外にあると、

従業員の方の目が届きにくいので、あまり

きれいにはなっていないことが多くなり

がちでしょう。

そして、もうひとつは、意識の低さです。

私は都内でよく喫茶店を利用しますが、

トイレで石けんが備えてあるところは、

約半分で、さらに、石けんが備えて

あっても、ディスペンサーの出口が

壊れていたりつまっていて、石けん液が

出ないということもあります。

トイレに点検表があるお店は多いですが、

前述のような不備のあるトイレはその

点検も形式的になっているのでしょう。

とうぜん、経営者や管理者は、そこまで

気が回っていないということがわかって

しまいます。

ここまで書いてきた結論としては、

トイレは顧客を訴求するための重要な

要因になってきているということが

ひとつです。

もうひとつは、経営者、管理者の方は、

トイレをきれいにしていると思っていても

意外とおざなりにされがちであり、意識

していないと、顧客からは評価されないと

いうことです。

トイレには特別の配慮をしている自信が

あるという方は別ですが、業績をあげる

ひとつの方法として、トイレを見直すと

いうこともご検討することをお薦め

したいと思います。

‘返信’は３文の得

私もフリーランスになって９年が経ち、

その間、さまざまな考えの人にお会いして

きたため、あまり自分の意見は述べない

ことが望ましいと思っているのですが、

先月、いくつかのできごとを経て、やはり

述べた方がよいと感じたため、今回は、

そのことについて書きたいと思います。

とはいえ、それほどもったいぶることでは

なく、「返事は確実に出しましょう」と

いうことです。

私がお会いした方の中には、あえて、

返事はしない、または、返事はした方が

よいかもしれないが、手間かかるので

出さないという人もいました。

しかし、やはり返事は出した方がよいと

思います。

返事は、ネガティブなものでも書く方が

よいです。

例えば、依頼ごとを受けて、それを断る

場合であっても、「今回は残念ながら…」

と返事を出す方が、出さないよりは印象は

よくなります。

私も、最近、「●●の仕事ができる人を

紹介して欲しい」という依頼を受ける

ことが増えて来たのですが、その場合、

かつて何かの用件を伝えたときに返信の

ない人よりも、返信のある人の方が、

紹介をしやすいと感じます。

返信がない人は、例えば、自分が電子

メールを出しても、読んでもらえないかも

しれないとか、紹介した相手に対しても

電子メールや電話で返事をしてもらえない

かもしれないと思ってしまうからです。

そして、先月は、何件かお仕事をご紹介

したのですが、そのうちの数件が、紹介

した人から紹介された人に対して、連絡が

少なく、仕事を進める上で支障が出たと

私も叱られてしまいました。

ここまで文字で読むと、「紹介しても

もらったのに、連絡しないというのは

とてもひどい人なのでは」と思う人も

いるかもしれませんが、連絡をしないと

指摘した当事者は、意外と自分は問題

あるようなことはしていないと認識

しているようです。

これはどちらが正しいかということは

議論しても結論が出ないと思いますが、

ビジネスに携わるものとしては、顧客に

不快感を与えないこと、また、よい

印象を持ってもらえれば、さらに売上の

増加につながると考えれば、あまり賢明

ではないと思います。

よく、コンビニエンスストアに入店した

とき、店員の方が「いらっしゃいませ」

と、すぐにあさつをしますが、それは、

ほぼ条件反射で行っているのでしょう。

返事をするというのも、条件反射的に

行えば、それだけでも返事をしない

よりも、ずっと効果が大きいと私は

思っています。

複雑か、単純か

私はスターバックスコーヒーが好きで

よく利用します。

でも、その割には、注文はコーヒーだけ

です。

いっぽう、大学生の私の長女も、スター

バックスで新商品が出るたびに、それを

目当てに店にいっているようです。

私のような古い時代のものは、スター

バックスの商品名を覚えることは難しく、

ついつい、「きょうのコーヒー」などと

注文してしまいますが、若い人たちは、

新しい商品を間違うことなく注文できる

ので、自分の歳を感じてしまいます。

でも、むしろ、スターバックスは、

商品名が長いことがウリになっている

わけですから、同社が標的とする若い

人たちが、同社の商品をきちんと注文

できるのは当然でしょう。

３２種類の商品があるサーティーワン

アイスクリームも、スターバックスと

似ているお店といえるでしょう。

小売業の例では、とにかく雑多なものが

売っているドン・キホーテや、１００円

ショップなどが挙げられるでしょう。

いっぽうで、複雑な注文をさせない例も

少なくありません。

先月まで、セブンイレブンでは

「朝セブン」というキャンペーンを

行っていました。

すなわち、コーヒーとパン１個をあわせて

買うと、２００円に値引いて販売すると

いうものです。

このような単純な組み合わせによって、

顧客への訴求を高めようとすることが

狙いだと思います。

牛どん店も同様だと思います。

最近は、カレー、そば、うなぎなども

販売するようになっていますが、むしろ、

ほかの商品を販売してしまうと、

牛どん店らしくなくなってしまうと

感じる人も多いのではないでしょうか？

私の地元にある、ぎょーざ専門店の

みんみんは、メニューはいたって

簡単です。

基本は、ぎょーざしかなく、注文する

ときは、ぎょーざを焼くのか、揚げる

のか、お湯で煮るのかという３つの

調理法を指定するだけです。

でも、みんみんに来る人は、

このような単純さを支持しているから

来店するのでしょう。

そして、メニュー作りに長年悩んでいる

店が、マクドナルドです。

同社には、速く食事を済ませたいという

人も来るし、いろいろな種類のハンバー

ガーを食べたいという人も来ます。

速く食事を済ませたい人から見れば、

メニューは単純でよく、注文の列の

先頭の人が、どれにするか迷いながら

時間をかけて注文しているところを見ると

いらいらの原因になるのではないで

しょうか。

マクドナルドのメニューの変更が頻繁な

理由は、どういったメニューが適切か

ということが何年経っても固まらない

という点にあると私は思っています。

（とはいえ、逆に、メニューが固定的

であることが必ずしもよいとは限らない

ということも付言しておきます）

今回の記事の結論は、自社の商品は

どういう方法で売ることが最善か

ということをよく考えましょうと

いうことです。

これは、マーケティングミックスと

いい、商品に合った適切なマーケ

ティングを行うことが大切という

ことです。

（参照→「図解でわかる小さな会社の

経営戦略いちばん最初に読む本」

http://amzn.to/UJc6y2 ）

このことも、多くの方がすでに分かって

いるとお考えであると思いますが、その

一方で、むやみに商品数を増やしたり、

関連の薄い商品同士を揃えて標的顧客が

明確になっていないというお店がの例は

少なくありません。

自社は単純路線で行くのか、複雑路線で

行くのか、複雑路線をとるとすれば、

どういうテーマで商品を揃えるのかという

ことを考えることで、売上が増加する

ヒントが得られるかもしれません。

お礼状を書けるようになるには

私ごとで恐縮ですが、フリーランスに

なりたてのころは、なるべく多くの方に

私のことを知ってもらいたいという思い

から、始めて出会った方には、お礼の

はがきを書き、当日か遅くても翌日には

投函をしていました。

書いたはがきの枚数は、約５年間で、

約２，０００枚になったと思います。

正直なところ、私の場合、はがきを書いた

ことで、直接に売上になった例はありま

せん。

ただ、顧問先の方に対して、営業活動の

工夫のひとつとして、お礼状を書くことを

勧めることもあるため、もし、自分自身が

お礼状を書いたことがなかったとしたら、

そのようなことを説得力をもって助言する

ことはできなかったであろうと思って

います。

ところで、先日、「脱・値引き営業」と

いう本（ http://amzn.to/2niT3dX )を

読みました。

著者の山口さんは、東京都町田市の家電

販売店、でんかのヤマグチの経営者の

方で、そのお店では手厚いしたサービスを

行うことで、安値で攻勢してくる大手家電

販売店に顧客を奪われることなく、利益を

得ることができるということを実証して

います。

ご参考→ http://d-yamaguchi.co.jp/

サービスの中には、お礼状を書くことも

もちろん含まれており、決してお礼状は

ばかにできない手法であるということに

私は心を強くしました。

では、このような手法を行っているお店が

あるのに、他の会社はなぜその手法を実践

しないのかという疑問が残ります。

その理由にはさまざまなものがあると考え

られますが、そのひとつは、「いちいち

礼状を書くのは、そもそもむりだ」と

思ってしまう人が多いからだと思います。

また、「とにかく実践してみよう」と

思ってみても、３日坊主になってしまう

人も多いと思います。

では、やれる仕事と思うことと、

やれない仕事と思うことの違いは、

なんでしょうか？

私の新刊( http://amzn.to/2lu3fU4 )

でも少し触れたのですが、やれると

思う仕事は、「無関心圏の中にある

仕事」といい、逆に、やれないと思う

仕事は「無関心圏の外にある仕事」と

言います。

社長が従業員の方に対して「お客さま

には、笑顔で接しましょう」と指示

すれば、多くの方は何の疑問もなく

受入れると思います。

これが、無関心圏の中にある仕事です。

一方、「１日１００件の顧客を訪問し、

１０件以上契約をとってきなさい」と

社長が指示した場合、疑問を持つ方も

出てくるでしょう。

このような仕事は、疑問を持った方に

とっては、無関心圏の外にある仕事と

いうことになります。

ここでは、無関心圏という言葉を説明

しましたが、実は、この言葉を知った

というだけでは意味はありません。

ただ、経営者としては、自社の従業員の

方の無関心圏の大きさがどれくらいか

ということを把握し、それを広げて

いくということが大切な仕事になって

いるということをお伝えしたいと

思います。

このように書くと、そんなことは当たり

まえと思われる方も多いと思いますが、

結構、唐突に無茶な指示をしておき

ながら、それが遂行できないと、従業員の

方が能力がないと不満を口にする経営者の

方を見ることがあります。

確かに、従業員の方の能力は高いことに

越したことはありませんが、現状を改善

していくことが経営者の方の役割である

ことを忘れる方も多いと思います。

お話しをはがきに戻すと、「お礼状で

成功している会社があるから、きょう

から、来店した顧客全員に礼状を書く

ように」と、いきなり社長が指示を

しても、それが無関心圏の外にある

仕事であれば、実際には従業員の方は

動かないということです。

では、無関心圏を広げて、はがきを書く

ことが無関心圏の中に入るようにする

にはどうすればよいかということは、

また別の機会に書きたいと思いますが、

思い付きでは、手厚いサービスの実践は

できないということです。

リーダーは何もしない

藤沢久美さんのご著書「最高のリーダーは

何もしない」( http://amzn.to/2o0WNVb )

を読みました。

藤沢さんは、実際に会社の経営者にお会い

して、お話を聞いた内容をもとにこの本を

書いておられるので、とても説得力のある

内容になっています。

そして、「リーダーは何もしない」という

のは、結論としては、「価値前提の経営」

をするということです。

すなわち、いちいち細かく指示を出したり

細かい指示を出すのではなく、どういった

行動をすればよいのかという「価値観」を

従業員の方に伝えるという経営の仕方を

示唆されておられます。

従業員の方たちは、経営者から示された

価値観に基づいて行動するようになれば、

リーダーは「何もしない」ということに

なります。

この本を読んだ後、私は、望月広愛さんの

書いた「文句ばかりの会社は儲からない」

( http://amzn.to/2o0SLvE )という本の

中に書いてあったお話を思い出しました。

それは、望月さんの知り合いの経営者の

方がお話ししていたもので、経営者は

バスの運転手のような役割だという

ものです。

すなわち「よい運転手（社長）は、

乗客（従業員）に旅を楽しんでもらう

役割を担っている。

乗客が車窓の景色を楽しんでいるときに

一緒になって楽しむのではなく、バス

（会社）を安全に運転させることに

心がけ、それによろこびを感じる人で

なければならない。

そして、乗客から自然に感謝され、

『運転手さんのような人になりたい』と

思われるようにならなければならない」

というものです。

ひとことで言えば、経営者は縁の下の

力持ちであり、「表に出ない」という

ことが、藤沢さんのいう「何もしない」

に当てはまるのだと思います。

話しがそれますが、コンサルタントも

これにあてはまると思っています。

私が目指すコンサルタントは、決して

表に顔を出さず縁の下の力持ちに

徹しなければなりません。

そして、「どうして自社はコンサル

タントにコンサルティングを依頼

しているのだろう」と思われることが

理想です。

話しを戻すと、私が薦めたい経営者の

タイプは、ここで述べたようなタイプ

です。

とはいえ、優秀な経営者とは、ここで

述べたタイプだけとは限りませんが、

縁の下の力持ち的な経営者の経営する

会社の多くが、業績のよい会社の多くの

部分を占めていると思います。

びびりだから懸命になった

かつて、稲盛和夫さんが次のようなことを

お話しされていました。

「かつて創業間もないころ、機械を買う

ために、知人の家を担保にしてもらって、

京都銀行から１，０００万円の借金を

した。

もし、借金を返済できなくなったら、

知人が家を失うことになり、迷惑を

かけてしまうことになる。

自分はびびりなので、それが怖くて、

懸命に借金を返そうと必死になって

がんばった」

また、松下幸之助さんは、家が貧しく、

尋常小学校を４年で中退して、９歳から

丁稚奉公をし、しかも病弱であったから

こそ、懸命に働き、松下電器産業（現在の

パナソニック）を日本を代表する会社に

育てあげ、経営の神さまと言われるように

なったことは有名です。

その一方で、社長がそんなに深刻になら

なくても、高い業績をあげている会社も

あります。

著名な方では、ソフトバンクの孫正義

さんや、ＤｅＮＡの南場智子さんです。

（とはいっても、おふたりとも、ひとの

何倍ものご努力をされておられることに

違いはないと思っています）

ここまで何人かの経営者の方を例に挙げ

ましたが、私が業績のよい会社とそうで

ない会社の違いは、行動しているか

どうかということだと思います。

自分にハンディキャップがあると思って

いる方は、だからこそ人一倍努力しよう

と思って行動します。

天真爛漫な方も、思うとおりに行動して

います。

一方で、業績の悪い方の傾向として、

行動をしない、意思決定をしないなどと

いった共通点があると思います。

そして、ここまで述べた内容も、わざわざ

私が言及するまでもなく、多くの方が理解

されておられる内容です。

では、多くの方が理解されておられるにも

かかわらず、なぜ、行動しない方が多い

のかという点に疑問が残ります。

これに関して稲盛和夫さんは「潜在意識に

透徹するほどの強く持続した願望」を持た

なければならないとお話しされておられ

ました。

もうひとつ稲盛和夫さんの言葉を借りると

「怖いと思っている人は、まだ余裕がある

のだ。余裕がない人は、怖いと思う余裕

さえなく、行動するしかない」ともお話し

されておられました。

今回は、稲盛さんの言葉ばかりになって

しまいましたが、私が業績のあまりよく

ない会社について考えていると、いつも、

最終的には、「経営者の方の意思」が

どうなのかということにたどりついて

しまいます。

業績のよくない会社の原因はひとつとは

限らないことも事実ですが、最終的には

社長がどうしたいのかということに

なってしまうのではないのかと思って

います。

保証してもらえるなら…はなくなる

２月２８日に、信用保証協会の保証に関連

する法律案の閣議決定が行われました。

（ご参考→ https://goo.gl/De3Sjg ）

保証額に関する概要は次のとおりです。

（１）大規模な経済危機、災害等の事態に

際して、予め適用期限を区切って迅速に

発動できる新たなセーフティネットとして

危機関連保証を創設。

（従来の保証限度額とは別枠で最大２．８

億円の、保証割合１００％の保証を実施）

（２）小規模事業者の持続的発展を支える

ため、特別小口保険の付保限度額を、

１，２５０万円から２，０００万円に

拡充。保証割合は１００％を維持。

（３）創業チャレンジを促すべく、創業

関連保証の付保限度額を１，０００万円

から、２，０００万円へ拡充。保証割合は

１００％保証を維持。

これらの変更は、信用保証協会の保証額が

拡大するというような印象を受けます。

その一方で、今回の法案の背景として

「金融機関が過度に信用保証に依存する

こととなると、事業性評価融資やその後の

期中管理・経営支援への動機が失われる

おそれがあるとともに、中小企業に

おいても資金調達が容易になることから、

かえって経営改善への意欲を失う、

といった副作用も指摘されている」と

いうものと挙げています。

その結果、「（１）金融機関による信用

保証の付かない融資（「プロパー融資」）

を確保することが、その中小企業に対する

金融機関の積極的な支援姿勢に直結する

ことから、信用保証協会が、金融機関の

「プロパー融資」の状況や経営支援の

方針等を確認しながら保証を実施する

ことにより、「保証付き融資」と

「プロパー融資」を適切に組み合わせる

リスク分担を行う。

（２）既存のセーフティネット保証制度の

うち不況業種に対するもの（５号）に

ついては、金融機関がより前面に立って

経営改善や事業転換等が促されるよう、

その保証割合（現行１００％）については

８０％とする」というような変更が行われ

ます。

これは、信用保証協会の現状を反映して

いると思います。

すなわち、金融機関がリスクをとることを

避け、信用保証協会に依存し、そのことが

融資先に対する前向きな取り組みを阻害

しているということです。

私は、この考え方は妥当だと思います。

正直なところ、金融機関は「信用保証

協会が保証してくれるなら融資をする」

という姿勢であったり、さらにひどい

場合は、「信用保証協会の保証を得る

ことができる案件しか融資をしない」と

いう場合もあります。

なぜ、そういう金融機関があるのか、

そして、そういう金融機関との融資取引は

どうしたらよいのかということについては

また別の機会に述べたいと思います。

今回は、「信用保証協会が保証してくれる

なら」という条件での融資はこれからは

なくなっていくということをお伝えしたい

と思います。