［要旨］マナラ化粧品を販売する岩崎さんは、顧客からハガキや電話で届く、製品の改善要望を、製品の改良に反映させることで、顧客体験価値を高めています。このような、顧客からの要望を集める活動は、従来はコストと考えられがちでしたが、現在は、顧客体…