前回に引き続き、宝田圭一さんのご著書
「地域でいちばんピカピカなホテル」
( http://amzn.to/2t04rNT )から感銘を
受けたことについて述べたいと
思います。
宝田さんは、「お客さま満足度よりも
先に、従業員満足度を上げる」と
述べておられます。
従業員満足度でよく勘違いされる
ことは、「顧客満足度を上げるだけ
ではなく、さらに従業員満足度を
上げなければならないのか」という
ような考え持つことです。
これについては、宝田さんは「会社に
不満を持つ社員は、お客さまに良い
サービスを提供できない」と述べ
られておられます。
こについては「お客様満足度の向上
という美名のもと、従業員にいらぬ
犠牲を強いてはいけない。
従業員満足度はお客様満足度に卓越
する」という、経営コンサルタントの
小山昇さんのことばを宝田さんは
引用されておられました。
これは、宝田さんが、現在のビジネス
ホテルへの運営に移る前に、旅館を
経営していた時代は、社員の昇給や
賞与の支給ができない時代が続いた
ことから、社員を犠牲にしては
いけないということを身に染みて
実感したそうです。
ただ、従業員満足度に否定的な考え
方をする方は、「従業員満足度が
高くなったからと言って、必ず、
顧客満足度が高くなるのか」という
疑問をもっているようです。
これについては、確かに、従業員の
満足度向上のための活動のすべてが
顧客満足度の向上につながるは限ら
ないかもしれません。
また、従業員満足度の向上による
顧客満足度の向上の効果が現れる
まで、時間がかかることも事実です。
しかし、ここにこそ、経営者の腕の
見せ所があると思います。
従業員満足度の向上によって顧客
満足度が向上するという流れができ
れば、これはなかなかライバルが
まねできない競争力をつけることが
できると私は考えています。
むしろ、これからの競争力の差は、
製品やサービスそのものよりも、
それにかかわる従業員の方の取り
組みの姿勢に比重が高まっていくと
考えています。
話しをもどすと、宝田さんは、どの
ように従業員満足度を高めたかと
いうと、次のようなことを実践した
そうです。
（１）社員が行き先を決める社員旅行
（２）飲み会の実施
（３）積極的な人事異動（スピード
出世の実践）
（４）評価制度の透明化
（５）勉強会への積極参加
文字数の都合から、すべてを説明
できませんので、勉強会への積極
参加について説明します。
宝田さんは、幹部社員を、経営
コンサルタントの小山昇さんの
勉強会に積極的に参加させた
ようです。
こうすることで、幹部の士気が
高くなるだけでなく、経営者としての
目線もつけてもらえることができ、
社内の改善策を考えたり実践する
ときに、円滑に進むようになったと
いうことです。
これは、社員の習熟度が高まったと
いうことであり、このようなことの
積み重ねがライバルとの評価の差を
広げていくことになると私は考えて
います。
