［要旨］管理マーケティングが前提とするモノとしての商品とは違って、サービスは、結果だけでなく、過程の品質も問われますが、現在は、あらゆる商品が「拡張された商品」として、必ずサービスをともなうので、モノとしての商品であっても、過程についても…