［要旨］顧客からのクレームは、単に、起きなければよいと考えるだけでは不十分であり、もし、ひとつのクレームが起きれば、さらに同じことが起きるかもしれないと考え、ビジネスのプロセスを改善しようという取り組みを行うことが大切です。［本文］経営コ…